Développer en étant attentionné : Pourquoi?

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steps-develop-customer-service-standards-busy-queen-beeLes entreprises centrées sur le client ne laissent pas leurs clients se promener à la recherche d’informations ou d’aide; au lieu de cela, ils fournissent une expérience client exceptionel. Ils guident leurs clients à travers une série d’interactions soigneusement planifiées appelées un ‘parcours client’. Un parcours client comprend des expériences qui sont à leur tour constituées de points de contact – humains, physiques, sensoriels ou de communication, en personne ou virtuels – et qui sont influencés par des facteurs tels que le prix, la commodité et la localisation.

Les hôtels doivent respecter les normes, tout le monde ne veut pas être un hôtel cinq, six ou sept étoiles, mais vous voulez tous savoir où vous allez, quel type de service vous voulez que vos employés donnent a vos clients.

Alors pourquoi pas toi? Comment pouvez-vous vous attendre à ce que vos employés fournissent un service lorsqu’ils ne savent pas ce qu’on attend d’eux et comment ils sont évalués?
Vous devez définir votre propre standard, vous pouvez être un magasin de chaussures ou un restaurant étoilé Michelin, quelle expérience voulez-vous que vos clients ont quand ils viennent à vous? Et à quel niveau voulez-vous que vos employés offrent cette expérience.

Selon Leland et Bailey, les critères d’élaboration des normes sont au nombre de sept. Les normes doivent être spécifiques:

* Concis
* Mesurable
* Basé sur les exigences du client
* Écrit dans les descriptions d’emploi
* Évaluations de performance
* Conjointement créé avec les employés
* Appliqué dans toute l’organisation

Les entreprises qui prospères sont celles qui offrent un service excellent à la clientèle et qui définissent clairement les normes de service essentielles à la réussite de leur entreprise.

Avec des changements toujours plus rapides, un choix accru pour les clients et la prolifération des canaux sont des réalités auxquelles chaque entreprise est confrontée aujourd’hui. En cette période toujours difficile, le développement d’un excellent programme d’expérience client est plus crucial que jamais; les entreprises doivent concentrer leur attention sur plusieurs points de contact pour leur permettre de fidéliser leurs clients et d’accroître leurs profits.

Pour y parvenir, vous devez comprendre le comportement, l’expérience et les émotions de vos clients internes et externes. La recherche menée par le Journal of Consumer Research a révélé que plus de 50% d’une expérience est basée sur une émotion car les émotions façonnent les attitudes qui influencent les décisions.

Apporter une énergie plus attentionnée au développement signifie que vous devez trouver des moyens de créer un lien émotionnel avec un client avant, pendant et après son expérience avec vous.

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